Direito dos Passageiros
É direito do passageiro ser informado com antecedência mínima de 72h (setenta e duas horas) sobre alterações de horário ou itinerário do voo contratado. Caso observado esse prazo, caberá à companhia aérea apenas a remarcação de novo voo ou o reembolso integral dos valores pagos.
CASO ISSO NÃO OCORRA:
1 - Se estiver no aeroporto de início da viagem (partida), o passageiro poderá optar por uma das seguintes soluções:
a) Receber o reembolso integral dos valores pagos
b) Remarcar novo voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência
c) Ser reacomodado no próximo voo, da mesma empresa ou de outra companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares, sem custo (+ assistência material*)
2 - Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, o passageiro poderá optar por uma das seguintes soluções:
a) Reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem qualquer custo (+ assistência material*)
b) Permanecer na localidade da conexão e receber o reembolso integral dos valores pagos
c) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência
d) embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea, para o destino contratado, sem custo, se houver disponibilidade (+ assistência material*)
e) Concluir a viagem por outro modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc.), se assim for aceito pelo passageiro (+ assistência material*)
3 – Em qualquer hipótese, o passageiro pode solicitar declaração escrita da companhia aérea sobre o cancelamento do voo, caso já tenha se dirigido ao aeroporto, e não tenha recebido qualquer comunicação anteriormente ao prazo de 72h (setenta e duas horas).
O QUE PODE SER REIVINDICADO DA EMPRESA
(no caso de não cumprimento das obrigações)
- Ressarcimento das despesas porventura realizadas e que seriam de responsabilidade da companhia aérea (assistência material ou necessidade de compra de outra passagem aérea, caso o passageiro não possa ser reacomodado no próximo voo oferecido pela empresa);
- Ressarcimento de despesas relacionadas com diárias de hotel, aluguel de automóveis, ou outras atrações que venham a ser perdidas pelo cancelamento do voo;
- Danos morais, se o passageiro demorou mais de 04 (quatro) horas para chegar ao destino, ou o cancelamento tenha ocasionado perda de compromissos. Lembre-se que a reacomodação em outro voo pode se dar em tempo superior a 04 (quatro) horas, no mesmo dia, ou no dia seguinte.
Observações importantes:
Nos voos internacionais, as Convenções Internacionais aplicáveis ao transporte, quanto à indenização, estabelecem uma limitação correspondente a 4.150 Direitos Especiais de Saque (DES)**, em caso de danos materiais oriundos de cancelamento ou atraso. Danos materiais são todas as despesas realizadas pelo passageiro e que caberiam à empresa aérea.
Para a hipótese de danos morais, se cabível, o valor a ser fixado em Juízo não sofre a limitação estabelecida nas regras acima mencionadas.
* Assistência material: consiste na obrigação da empresa aérea de satisfazer as necessidades dos passageiros e deverá ser prestada gratuitamente, conforme o tempo de espera para a solução do problema, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas:
a) A partir de 01h (uma hora): facilidades de comunicação;
b) A partir de 02 (duas horas): alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
c) A partir de 04h (quatro horas): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
Importante: no caso de o cliente optar pelo reembolso integral dos valores pagos ou remarcação do voo para data e horário de sua conveniência, tal atitude pode vir a dispensar a companhia aérea da obrigação quanto à assistência material.
**Direitos Especiais de Saque: são um instrumento monetário, criado pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), em 1969. O seu valor é composto por 5 moedas internacionais. Apesar de não serem uma moeda, propriamente dita, trata-se de unidade que pode ser convertida para uma unidade monetária, como o Real. Para acompanhar o valor unitário dos DES atualizado, consulte este link.
1 - Se estiver no aeroporto de início da viagem (partida), o passageiro poderá optar por uma das seguintes soluções:
a) Receber o reembolso integral dos valores pagos
b) Remarcar novo voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência
c) Embarcar no próximo voo, da mesma empresa ou de outra companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares, sem custo (+ assistência material*)
2 - Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, o passageiro poderá optar por uma das seguintes soluções:
a) Reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem qualquer custo (+ assistência material*)
b) Permanecer na localidade da conexão e receber o reembolso integral dos valores pagos
c) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência
d) Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea, para o destino contratado, sem custo, se houver disponibilidade (+ assistência material*)
e) Concluir a viagem por outro modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc.), se assim for aceito pelo passageiro (+ assistência material*)
3 – Em qualquer hipótese, o passageiro pode solicitar declaração escrita da companhia aérea sobre o atraso do voo (superior a 04h).
O QUE PODE SER REIVINDICADO DA EMPRESA
(no caso de não cumprimento das obrigações)
- Ressarcimento das despesas porventura realizadas e que seriam de responsabilidade da companhia aérea (assistência material ou necessidade de compra de outra passagem aérea, caso o passageiro não possa ser reacomodado no próximo voo oferecido pela empresa);
- Ressarcimento de despesas relacionadas com diária de hotéis, aluguel de automóveis, ou outras atrações que venham a ser perdidas pelo cancelamento do voo;
- Danos morais, se o passageiro demorou mais de 04 (quatro) horas para chegar ao destino, ou o cancelamento tenha ocasionado perda de compromissos. Lembre-se que a reacomodação em outro voo pode se dar em tempo superior a 04 (quatro) horas, no mesmo dia, ou no dia seguinte.
Observações importantes:
Nos voos internacionais, as Convenções Internacionais aplicáveis ao transporte, quanto à indenização, estabelecem uma limitação correspondente a 4.150 Direitos Especiais de Saque (DES)**, em caso de danos materiais oriundos de cancelamento ou atraso. Danos materiais são todas as despesas realizadas pelo passageiro e que caberiam à empresa aérea.
Para a hipótese de danos morais, se cabível, o valor a ser fixado em Juízo não sofre a limitação estabelecida nas regras acima mencionadas.
* Assistência material: consiste na obrigação da empresa aérea de satisfazer as necessidades dos passageiros e deverá ser prestada gratuitamente, conforme o tempo de espera para a solução do problema, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas:
a) A partir de 01h (uma hora): facilidades de comunicação;
b) A partir de 02 (duas horas): alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
c) A partir de 04h (quatro horas): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
Importante: no caso de o cliente optar pelo reembolso integral dos valores pagos ou remarcação do voo para data e horário de sua conveniência, tal atitude pode vir a dispensar a companhia aérea da obrigação quanto à assistência material.
**Direitos Especiais de Saque: são um instrumento monetário, criado pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), em 1969. O seu valor é composto por 5 moedas internacionais. Apesar de não serem uma moeda, propriamente dita, trata-se de unidade que pode ser convertida para uma unidade monetária, como o Real. Para acompanhar o valor unitário dos DES atualizado, consulte este link.
A perda de conexão pode ser originada pelo cancelamento ou atraso de voo anterior. Neste caso, nos links relativos a tais situações, já se encontram descritos os direitos dos passageiros.
Todavia, vamos relembrar:
a) Reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem qualquer custo (+ assistência material*)
b) Permanecer na localidade da conexão e receber o reembolso integral dos valores pagos
c) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência companhia aérea, para o destino contratado, sem custo, se houver
d) embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea, para o destino contratado, sem custo, se houver disponibilidade (+ assistência material*)
e) Concluir a viagem por outro modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc.), se assim for aceito pelo passageiro + assistência material*
Em qualquer hipótese, o passageiro pode solicitar declaração escrita da companhia aérea sobre a perda do voo.
O QUE PODE SER REIVINDICADO DA EMPRESA
(no caso de não cumprimento das obrigações)
- Ressarcimento das despesas porventura realizadas e que seriam de responsabilidade da companhia aérea (assistência material ou necessidade de compra de outra passagem aérea, caso o passageiro não possa ser reacomodado no próximo voo oferecido pela empresa);
- Ressarcimento de despesas relacionadas com diária de hotéis, aluguel de automóveis, ou outras atrações que venham a ser perdidas pelo cancelamento do voo;
- Danos morais, se o passageiro demorou mais de 04 (quatro) horas para chegar ao destino, ou o cancelamento tenha ocasionado perda de compromissos. Lembre-se que a reacomodação em outro voo pode se dar em tempo superior a 04 (quatro) horas, no mesmo dia, ou no dia seguinte.
Observações importantes:
Nos voos internacionais, as Convenções Internacionais aplicáveis, quanto à indenização, estabelecem uma limitação correspondente a 4.150 Direitos Especiais de Saque (DES)**, em caso de danos materiais oriundos de cancelamento ou atraso. Danos materiais são todas as despesas realizadas pelo passageiro e que caberiam à empresa aérea.
- Para a hipótese de danos morais, se cabível, o valor a ser fixado em Juízo não sofre a limitação estabelecida nas regras acima mencionadas*
* Assistência material: consiste na obrigação da empresa aérea de satisfazer as necessidades dos passageiros e deverá ser prestada gratuitamente, conforme o tempo de espera para a solução do problema, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas:
a) A partir de 01h (uma hora): facilidades de comunicação;
b) A partir de 02 (duas horas): alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
c) A partir de 04h (quatro horas): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
Importante: no caso de o cliente optar pelo reembolso integral dos valores pagos ou remarcação do voo para data e horário de sua conveniência, tal atitude pode vir a dispensar a companhia aérea da obrigação quanto à assistência material.
**Direitos Especiais de Saque: são um instrumento monetário, criado pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), em 1969. O seu valor é composto por 5 moedas internacionais. Apesar de não serem uma moeda, propriamente dita, trata-se de unidade que pode ser convertida para uma unidade monetária, como o Real. Para acompanhar o valor unitário dos DES atualizado, consulte este link.
Trata-se de embarque não realizado, por motivos de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking (quando a empresa vende maior número de passagens do que os assentos disponibilizados na aeronave) etc. Nessa situação, a empresa aérea deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a compensação em dinheiro, bilhetes extras, milhas aéreas, diárias em hotéis, etc. Se o passageiro aceitar essa compensação, disponibilizando-se a embarcar em outro voo, nenhum outro direito lhe será assegurado.
CASO NÃO ACEITE A ALTERÇÃO DO VOO E A COMPENSAÇÃO OFERECIDA:
1 - Se estiver no aeroporto de início da viagem (partida), o passageiro poderá optar por uma das seguintes soluções:
a) Receber o reembolso integral dos valores pagos
b) Remarcar novo voo, sem custo, para data e horário de conveniência do cliente
c) Ser reacomodado no próximo voo, da mesma empresa ou de outra companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares, sem custo (+ assistência material*)
d) Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc.) (+ assistência material*)
2 - Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, o passageiro poderá optar por uma das seguintes soluções:
a) Reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem qualquer custo (+ assistência material*)
b) Permanecer na localidade da conexão e receber o reembolso integral dos valores pagos
c) Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência
d) Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea, para o destino contratado, sem custo, se houver disponibilidade (+ assistência material*)
e) Concluir a viagem por outro modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc.), se assim for aceito pelo passageiro (+ assistência material*)
f) Sem prejuízo dos direitos assegurado nas hipóteses acima, Resolução da ANAC determina que a companhia aérea deve efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de:
I - 250 DES**, no caso de voo doméstico; e
II - 500 DES**, no caso de voo internacional.
3 – Em qualquer hipótese, o passageiro pode solicitar declaração escrita da companhia aérea sobre a preterição de embarque, caso já tenha se dirigido ao aeroporto
O QUE PODE SER REIVINDICADO DA EMPRESA
(no caso de não cumprimento das obrigações)
- Ressarcimento das despesas porventura realizadas e que seriam de responsabilidade da companhia aérea (assistência material ou necessidade de compra de outra passagem aérea, caso o passageiro não possa ser reacomodado no próximo voo oferecido pela empresa);
- Ressarcimento de despesas relacionadas com diárias de hotel, aluguel de automóveis, ou outras atrações que venham a ser perdidas pelo cancelamento do voo;
- Danos morais, se o passageiro demorou mais de 04 (quatro) horas para chegar ao destino, ou o cancelamento tenha ocasionado perda de compromissos. Lembre-se que a reacomodação em outro voo pode se dar em tempo superior a 04 (quatro) horas, no mesmo dia, ou no dia seguinte.
Observações importantes:
Nos voos internacionais, as Convenções Internacionais aplicáveis ao transporte, quanto à indenização, estabelecem uma limitação correspondente a 4.150 (quatro mil cento e cinquenta) Direitos Especiais de Saque (DES)**, em caso de danos materiais oriundos de cancelamento ou atraso. Danos materiais são todas as despesas realizadas pelo passageiro e que caberia à empresa aérea.
Para a hipótese de danos morais, se cabível, o valor a ser fixado em Juízo não sofre a limitação estabelecida nas regras acima mencionadas.
* Assistência material: consiste na obrigação da empresa aérea de satisfazer as necessidades dos passageiros e deverá ser prestada gratuitamente, conforme o tempo de espera para a solução do problema, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas:
a) A partir de 01h (uma hora): facilidades de comunicação;
b) A partir de 02 (duas horas): alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
c) A partir de 04h (quatro horas): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
É a hipótese em que a companhia aérea efetua cancelamento automático e unilateral do bilhete de retorno em virtude do não comparecimento do passageiro para embarque no trajeto de ida ("no show").
A Resolução ANAC 400/2016 estabelece que não pode ocorrer o cancelamento automático, caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.
Os tribunais, no entanto, podem entender que se trata de prática abusiva o cancelamento automático, especialmente, pelo fato de que não há, de regra, informações satisfatórias pelas companhias aéreas quanto à tal possibilidade, em caso de não comparecimento do passageiro para embarque no trecho de ida.
O QUE PODE SER REIVINDICADO DA EMPRESA
(no caso de não cumprimento das obrigações)
- Reparação dos valores pagos com a aquisição de nova passagem, e despesas com alimentação e estadia, porventura despendidas até o novo voo adquirido;
- Danos morais, a depender das circunstâncias vivenciadas pelo passageiro com o cancelamento automático realizado pela companhia aérea.
1 - Em caso de extravio de bagagem, o passageiro deve comunicar de imediato a empresa aérea junto ao balcão de atendimento, preenchendo formulário por ela fornecido (denominado de “Protesto”).
- Voos nacionais: a bagagem deve ser restituída no prazo máximo de 07 (sete) dias, no endereço indicado pelo passageiro;
- Voos internacionais: a bagagem deve ser restituída no prazo máximo de 21 (vinte e um) dias, no endereço indicado pelo passageiro.
2 – Em caso de violação ou avaria da bagagem, o passageiro deve comunicar a empresa aérea no prazo máximo de 07 (sete) dias (“Protesto”). Sugere-se que tal problema seja verificado pelo passageiro tão logo tenha acesso à bagagem despachada, quando da retirada na esteira, comunicando de imediato a companhia aérea, com a formalização do “Protesto”.
O QUE PODE SER REIVINDICADO DA EMPRESA
(no caso de não cumprimento das obrigações)
1 – Em caso de extravio da bagagem:
a) Não restituída a bagagem nos prazos estabelecidos (voo nacional e internacional), o passageiro tem o direito a uma indenização que deve ser paga no prazo de 07 (sete) dias contados da data do prazo conferido à empresa para a restituição
b) O passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio, o que deve ocorrer no prazo de até 07 (sete) dias da comprovação das despesas realizadas;
c) Restituição dos valores pagos eventualmente a título de despacho/transporte da bagagem extraviada;
d) Danos morais, a depender dos incômodos sofridos pelo passageiro com o extravio da bagagem e tempo de demora na restituição.
2 – Em caso de violação ou avaria da bagagem:
a) A empresa aérea deverá, no prazo de 7 (sete) dias contados da data do “Protesto”, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso:
I - reparar a avaria, quando possível;
II - substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
III - indenizar o passageiro no caso de violação
3 – Em caso de furto da bagagem, são asseguradas as mesmas reparações aplicáveis ao extravio de bagagem.
Observações importantes:
Nos voos internacionais, as Convenções Internacionais que tratam do direito de indenização, estabelecem um limite correspondente a 1.000 (um mil) Direitos Especiais de Saque (DES)* para os casos de destruição, perda, avaria ou atraso nos problemas de bagagem.
Nos voos nacionais, a Resolução ANAC 400/2016 estabelece como limite de indenização o valor correspondente a 1.131 (mil e cento e trinta e um) Direitos Especiais de Saque (DES)*.
- Em ambos os casos, se o passageiro despachar bagagem com valor superior ao limite fixado (voo nacional e internacional), deverá, quando do despacho, realizar a chamada “Declaração Especial de Valor”, mediante o preenchimento de formulário fornecido pela empresa aérea, garantida uma via ao passageiro, possibilitando, assim, o aumento do montante da indenização no caso de extravio ou violação;
- Para a hipótese de danos morais, se cabível, o valor a ser fixado em Juízo não sofre a limitação estabelecida nas regras acima mencionadas
**Direitos Especiais de Saque: são um instrumento monetário, criado pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), em 1969. O seu valor é composto por 5 moedas internacionais. Apesar de não serem uma moeda, propriamente dita, trata-se de unidade que pode ser convertida para uma unidade monetária, como o Real. Para acompanhar o valor unitário dos DES atualizado, consulte este link.